Обзвон базы без согласия: где сервисный звонок, а где реклама

Обзвон клиентов законен ровно до того момента, пока звонок не становится рекламным. Закон «О рекламе» допускает распространение рекламы по сетям связи только с предварительного согласия абонента. Сервисный звонок — подтверждение записи, статус заказа, напоминание о визите — рекламой не является, и отдельное согласие на рекламу по телефону для него не нужно.

Граница проходит не по вашему намерению, а по содержанию разговора. Звонок «напоминаем, вы записаны на завтра» остаётся сервисным. Он становится рекламным в ту секунду, когда агент добавляет «а ещё у нас скидка на вторую процедуру». Дальше это уже распространение рекламы по сети связи со всеми требованиями к согласию и с риском претензий ФАС.

С 1 сентября 2025 года к этому добавились две вещи, которые касаются любого сценария обзвона напрямую. Согласие на обработку персональных данных теперь оформляется отдельным документом, а не строкой в общем пользовательском соглашении (изменение внесено законом № 156-ФЗ от 24.06.2025). И с той же даты действует маркировка звонков: юрлицо обязано передавать оператору связи название организации и категорию звонка (закон № 41-ФЗ, пункт 9.1 статьи 46 закона № 126-ФЗ «О связи», Постановление Правительства № 1300 от 28.08.2025).

Что закон считает рекламой, а что сервисом

Сервисное сообщение сопровождает уже существующие отношения: клиент записался, оформил заказ, подписал договор. Звонок сообщает ему факт, который он ожидает получить, и не продвигает ничего нового.

Реклама — это продвижение товара или услуги, адресованное неопределённому кругу лиц и направленное на привлечение внимания. Практический признак: в звонке появляется предложение, о котором клиент не просил, — новая услуга, акция, скидка, приглашение «посмотреть, что у нас нового».

Отсюда рабочее правило: если убрать из скрипта оффер и звонок теряет смысл — это рекламный обзвон, нужно согласие абонента. Если без оффера звонок остаётся полезным, а оффер к нему приклеен, — это рекламный звонок под видом сервисного. Второе хуже, потому что выглядит как обход требования.

Обзвон клиентов законно ли: что нужно иметь до первого набора

Три документа закрывают разные вопросы, и наличие одного не заменяет другого.

Согласие на обработку персональных данных. Нужно всегда — и для сервисных звонков тоже, потому что номер телефона, запись разговора и транскрипт являются персональными данными. С 1 сентября 2025 года оно оформляется отдельным документом. Подробнее про записи, локализацию и хранение — в разборе 152-ФЗ и записи разговоров.

Согласие на получение рекламы по сетям связи. Нужно только для рекламных звонков, но именно его чаще всего не оказывается на руках в нужный момент.

Маркировка звонка. Обязательна для юрлиц с 1 сентября 2025 года независимо от того, рекламный звонок или сервисный. На экране абонента отображается подпись длиной до 32 символов; реализуется через сервисы операторов. Механику мы разбирали отдельно в статье про маркировку звонков.

Ограничения и риски: серые зоны и доказуемость

Формальное наличие галочки — не то же самое, что защищённая позиция. Проблемные места сосредоточены в трёх местах.

Серые зоны в скриптах. «Напоминание с допродажей», реактивация спящих клиентов и опрос с оффером в конце — три самых частых способа получить рекламный звонок, считая его сервисным. Формально сценарий начинается как сервисный, но проверяющего интересует содержание разговора целиком, а не его первая реплика. Если оффер звучит — звонок рекламный.

Согласие нужно уметь доказать. Бремя доказывания лежит на том, кто звонит. Значит, нужен не факт согласия, а его воспроизводимая запись: когда получено, где именно, каким текстом, какая версия формы была на экране в тот день, отдельным ли документом оно оформлено. Согласие из CRM без источника и даты — это не доказательство, а строка в базе.

Отзыв согласия. Клиент вправе отказаться, и отказ должен срабатывать сразу: распознанный в разговоре отказ обязан попадать в стоп-лист до следующей волны обзвона, а не после неё. Это вопрос интеграции агента с CRM, а не текста скрипта.

Отдельно стоит риск, который не измеряется в штрафах. По данным МТТ, 65% людей раздражает навязчивость роботизированных звонков. Формально безупречный обзвон с законным согласием всё ещё способен испортить отношения с базой, если звонков много, повод слабый, а отказ не срабатывает с первого раза.

Миф: «робот на обзвоне — это всегда спам»

Раздражает не автоматизация, а бесполезный навязчивый звонок. По данным НАФИ (август 2025, выборка 6213 человек), 57% россиян уже не отличают бота от человека в разговоре — то есть претензия предъявляется не к технологии, а к сценарию. Это же различие полезно держать в голове, когда речь идёт о холодных звонках и AI SDR: холодная база и своя база — юридически и этически разные истории.

Практические правила ненавязчивого обзвона, которые приводят ai-brother и kokoc, сводятся к пяти пунктам: длительность 30–90 секунд, звонки в интервале 10:00–20:00, не больше 1–2 попыток дозвона, обязательный внятный повод в первой фразе, немедленное исключение из базы при отказе. Ни один из них не является требованием закона — это способ не превратить легальный обзвон в раздражающий.

Вывод

Разделите сценарии обзвона на сервисные и рекламные до того, как напишете первый скрипт, — тогда вопрос о согласии решается один раз, а не в каждом разговоре. Для сервисных звонков достаточно корректно оформленного согласия на обработку данных и маркировки; для рекламных нужно согласие абонента, которое вы можете предъявить с датой и источником. Серые зоны вроде «напоминание плюс акция» лучше не изобретать: юридический выигрыш там нулевой, а репутационный проигрыш реальный. Как читатель это воспримет — отдельный вопрос, и мы разбирали его в материале о том, почему клиенты не любят ботов.

Если хотите проверить свои сценарии обзвона на этой границе — можем собрать демо на вашем сценарии и показать, как выглядит разделение сервисной и рекламной логики в реальном диалоге.