Клиент пожаловался в ФАС на обзвон: что делать с жалобой

Жалоба на обзвон почти никогда не прилетает из ниоткуда. Сначала человек получает звонок, на который не давал согласия, потом второй — после отказа, потом третий в девять вечера с номера, который ничего ему не говорит. Только после этого он идёт в ФАС, к оператору связи или помечает номер как спам.

Порядок действий короткий. Поднимите запись и метаданные звонка: откуда контакт в базе, было ли согласие, какой это дозвон по счёту, что сказал клиент. Внесите номер в стоп-лист так, чтобы он не попал больше ни в одну кампанию и ни в один канал. И только потом разбирайтесь, почему он не оказался там раньше: причина обычно в настройке процесса, а не в конкретном звонке.

Откуда берутся жалобы на обзвон

Причин по сути четыре, и все процессные, а не технологические.

Рекламный звонок без согласия. Закон «О рекламе» допускает распространение рекламы по сетям связи только с предварительного согласия абонента, и обращения о нарушении этого требования рассматривает ФАС. Сервисный звонок (подтверждение записи, статус заказа, напоминание) рекламой не является, но одна фраза про акцию делает его рекламным. Подробно граница разобрана в статье о законе «О рекламе» и обзвоне базы.

Повторный звонок после отказа. Человек сказал «больше не звоните», а через неделю его набирает другая кампания той же компании. Для клиента это не сбой синхронизации, а неуважение.

Звонок не вовремя. Практика ненавязчивого обзвона, которую описывают отраслевые подрядчики (ai-brother, kokoc): длительность 30–90 секунд, окно 10:00–20:00, не более 1–2 попыток, внятный повод и немедленное исключение при отказе. Это не норма закона, а ориентир — но нарушение любого пункта повышает шанс жалобы.

Непонятно, кто звонит и зачем. Если за первые секунды человек не понял компанию и повод, он достраивает картину сам — в худшую сторону.

По данным МТТ, 65% опрошенных раздражает навязчивость роботизированных звонков. Раздражает именно навязчивость: по данным НАФИ (август 2025, выборка 6213 человек) 57% россиян уже не отличают бота от человека в разговоре. Жалуются не на автоматизацию, а на бессмысленный звонок не вовремя — подробнее, почему клиенты не любят голосовых ботов.

Что такое стоп-лист и почему он должен работать автоматически

Стоп-лист — список контактов, которым компания не звонит и не пишет. Проблема обычно не в списке, а в том, где он лежит и когда проверяется.

• Один на компанию, а не на кампанию. Отказ из холодного обзвона обязан закрывать номер и для реактивации базы, и для рассылок, и для мессенджеров. Разные списки в разных сервисах — это гарантированный повторный звонок.
• Проверка в момент набора, а не при выгрузке базы. Если список сверяется раз в сутки при загрузке кампании, остаётся окно в несколько часов, когда отказавшемуся ещё дозвонятся.
• Бессрочный по умолчанию. Отказ не «протухает» через полгода. Снять номер можно только по новому обращению самого клиента.
• Пополняется из всех точек входа. Отказ оператору, в чате или в форме на сайте попадает в тот же список, что и отказ в исходящем звонке.

Как фиксировать отказ в моменте. Голосовой агент здесь выигрывает у человека: он не забывает поставить метку. Сценарий должен распознавать формулировки отказа, подтверждать словами, что номер исключён, корректно завершать разговор и отправлять контакт в стоп-лист до конца звонка, а не ночным экспортом. Запись и транскрипт остаются доказательством, что отказ приняли; правила их хранения — тема разбора про 152-ФЗ и запись разговоров.

Метка «спам» у оператора и государственная маркировка — это разные вещи

Репутационная метка («спам», «опрос», «реклама») — оценка вашего номера антифрод-алгоритмами оператора связи и приложениями-определителями. Она набирается из жалоб абонентов, доли сброшенных вызовов, длины разговоров и интенсивности набора. Уведомлять вас никто не обязан: метка появляется сама, а снимается через обращение к оператору.

Государственная маркировка — другое. С 1 сентября 2025 года по закону № 41-ФЗ, пункту 9.1 статьи 46 закона № 126-ФЗ «О связи» и Постановлению Правительства № 1300 от 28.08.2025 юрлица обязаны передавать оператору связи название организации и категорию звонка; абонент видит на экране подпись до 32 символов.

Раньше жалоба была почти анонимной: неизвестный номер, непонятная компания. Теперь вы узнаваемы — и в хорошем смысле (по данным Hiya, около 86% звонков с незнакомых номеров остаются без ответа), и в плохом. Механика подписи и категорий разобрана в статье про маркировку звонков.

Чек-лист: что должно быть настроено, чтобы жалоб не было

1. Основание на каждую базу: откуда контакты и есть ли согласие на рекламу. Базы без согласия — только под сервисные сценарии.
2. Сервисные и рекламные сценарии разделены. В сервисном скрипте нет ни одной фразы про акции.
3. Единый сквозной стоп-лист на все кампании и каналы, с проверкой в момент набора.
4. Распознавание отказа в диалоге и исключение контакта до конца разговора, с подтверждением вслух.
5. Окно звонков 10:00–20:00 по местному времени абонента, а не по времени офиса.
6. Лимит 1–2 попытки на контакт, с фиксацией недозвонов, без бесконечных перенаборов.
7. Представление в первые секунды: название компании и повод. Плюс корректная маркировка через оператора связи.
8. Перевод на человека по требованию и хранение записей с логами отказов — иначе нечем доказать, что отказ приняли.

Ограничения: почему ноль жалоб недостижим и не должен быть целью

Часть людей отреагирует негативно на любой неожиданный звонок — независимо от повода, времени и того, кто звонит. По данным НАФИ, доля позитивных оценок ИИ-ассистентов в России за год снизилась с 37% до 33%: фон скорее ухудшается. Ноль жалоб достигается ровно одним способом — не звонить вообще.

Целевой показатель другой: частота жалоб на тысячу контактов, отсутствие повторных звонков после отказа и доля разговоров, где отказ зафиксирован корректно. Эти метрики вы контролируете, настроение абонента — нет. И жалоба не равна нарушению, как отсутствие жалоб не равно законности процесса.

Вывод

Жалоба на обзвон — симптом настройки, а не единичной ошибки оператора или агента. Если стоп-лист один на компанию, отказ фиксируется в моменте, а звонки идут в разумное окно и с внятным поводом, обращаться в ФАС клиенту не с чем. Маркировка сделала анонимность невозможной: узнаваемость работает и на доверие, и против него. Если хотите проверить, как ваш сценарий отрабатывает отказ, — можем собрать демо на вашем сценарии.