Тот же агент на обзвоне провалился: входящие и исходящие звонки

Входящие и исходящие звонки агент ведёт по-разному: кто задаёт темп, какая цена ошибки, где нужно согласие и почему начинать стоит с входящих.

ИШ

Илья Шандульскийco-founder & CTO «Реплика»·5 сентября 2026·7 минут чтения

Входящие и исходящие звонки агент обрабатывает по-разному не потому, что так удобнее настраивать, а потому что это разные разговоры с разной механикой. Короткий ответ на вопрос заголовка: на входящем темп задаёт клиент, а агент реагирует; на исходящем темп задаёт агент, а клиент решает, стоит ли этот разговор его времени.

Из этого различия следует всё остальное. Разная цена ошибки: сорванный входящий — потерянная заявка, сорванный исходящий — раздражённый человек и потенциальная жалоба. Разные юридические требования: для исходящих с предложением нужно согласие абонента, для входящих — нет. Разные метрики: у входящих измеряют долю закрытых обращений, у исходящих — долю дозвонов и конверсию в целевое действие.

И отсюда практический вывод, который стоит держать в голове при внедрении: начинать почти всегда стоит с входящих. Ниже — почему, и в каких случаях это правило не работает.

Кто задаёт темп разговора

На входящем звонке инициатива у клиента. Он уже сформулировал вопрос, у него есть намерение, он готов ждать ответа несколько секунд. Задача агента — не мешать: быстро понять запрос, ответить или уточнить, довести до записи, брони, заявки. Сценарий здесь ветвится широко, потому что заранее неизвестно, о чём спросят.

На исходящем всё наоборот. Клиент занят другим, к разговору не готов и первые пять секунд решает, класть ли трубку. Поэтому исходящий сценарий строится линейно: назвать компанию, назвать повод, задать первый вопрос. Анализ Gong по массиву более 90 000 звонков показывает, что явное обозначение причины звонка повышает успешность примерно в 2,1 раза — на входящем такой проблемы просто нет, повод назвал сам клиент.

Отсюда и разная терпимость к длине. Обзоры практики обзвона (ai-brother, kokoc) сходятся на 30–90 секундах и интервале 10:00–20:00 для исходящих. Входящий разговор может идти пять минут, и клиент не будет против — он сам его начал.

Франшиза0:00

Исходящий по оставленной заявке на франшизу. Слышно, как темп держит агент: подтверждает город, спрашивает про опыт в общепите, бюджет, самостоятельное управление, срок запуска и критерий выбора — и только после этого договаривается о звонке лидера направления на завтра на 12:00. Ни одного вопроса от клиента по своей инициативе за весь разговор.

Цена ошибки различается на порядок

Одна и та же техническая осечка стоит разного в двух направлениях.

Сорванный входящий — это потерянная заявка от человека, который уже выбрал вас. Он не будет разбираться, что у агента упало распознавание: он положит трубку и наберёт следующий номер из выдачи. Деньги потеряны тихо, в отчёте это видно только как «недобор заявок».

Сорванный исходящий — это уже не потеря, а ущерб. По данным МТТ, 65% опрошенных раздражает навязчивость роботизированных звонков. Робот, позвонивший не вовремя, не по делу или второй раз после отказа, портит отношение к бренду у человека, который вам ничего не должен. И этот человек может пожаловаться — что происходит дальше, разобрано в статье про жалобы на обзвон.

Практическое следствие: на исходящих нужны более жёсткие ограничители. Немедленное исключение из базы при отказе, лимит попыток, запрет на звонки вне разрешённого интервала. Сколько раз перезванивать и когда останавливаться — тема отдельного разбора про недозвон.

Право: асимметрия, о которой узнают поздно

Здесь разница между направлениями самая жёсткая, и она не обсуждается.

Входящий звонок. Клиент позвонил сам, согласия на сам разговор не требуется. Обязанности возникают вокруг данных: запись разговора и расшифровка — это персональные данные, к ним применяется 152-ФЗ. С 1 сентября 2025 года (изменения внесены законом № 156-ФЗ от 24.06.2025) согласие на обработку персональных данных должно оформляться отдельным документом, а не строкой в общем пользовательском соглашении.

Исходящий звонок. Добавляется закон «О рекламе»: распространение рекламы по сетям связи допускается только с предварительного согласия абонента. При этом сервисные звонки — подтверждение записи, статус заказа, напоминание о визите — рекламой не являются. Граница проходит не по тому, кто звонит, а по содержанию: подробнее в статье про обзвон и закон о рекламе.

Плюс маркировка. С 1 сентября 2025 года юридические лица обязаны передавать оператору связи название организации и категорию звонка — основание: закон № 41-ФЗ, пункт 9.1 статьи 46 закона № 126-ФЗ «О связи» и Постановление Правительства № 1300 от 28.08.2025. На экране абонента отображается подпись длиной до 32 символов. Это касается именно исходящих.

Согласие — не формальность, а условие запуска

Обзвон базы «мы же их клиенты» — самый частый способ получить жалобу в ФАС. Прежде чем запускать исходящий сценарий, стоит проверить, на что именно люди в базе давали согласие и когда. Это вопрос к юристу компании, а не к вендору голосового агента.

Метрики: входящие и исходящие звонки агент считает по-разному

Общая ошибка отчётности — считать оба направления одним набором показателей и удивляться, что исходящие «работают хуже».

Что измеряем	Входящие	Исходящие
Базовая метрика	Доля обращений, закрытых без человека	Доля дозвонов и конверсия в целевое действие
Знаменатель	Все принятые звонки	Все попытки набора, включая недозвоны
Что считается провалом	Клиент не получил ответ и ушёл	Клиент ответил и положил трубку
Ограничитель качества	Успешность перевода на человека — выше 90%	Доля отказов и жалоб
Реалистичный ориентир	Containment 40–70% в production по независимым оценкам	Около 2,3% набора в назначенную встречу в B2B; у сильных команд 5–8%

Цифра 2,3% (примерно одна встреча на 43 набора) — это отраслевой бенчмарк холодного обзвона, а не показатель конкретной технологии. Ставить рядом containment входящих и конверсию исходящих бессмысленно: у них разные знаменатели. Какие показатели нужны в паре, чтобы containment не вводил в заблуждение, разобрано в материале про метрики голосового агента.

Почему начинать стоит с входящих

Четыре причины, и все практические.

Спрос уже есть. На входящем звонке клиент потратил своё время, чтобы вас найти. Автоматизация здесь не создаёт спрос, а перестаёт его терять — в том числе ночью и в выходные.
Ниже юридический порог. Не нужно проверять согласия на рекламу и разбираться с категорией звонка при маркировке.
Быстрее обратная связь. Реальные вопросы клиентов приходят сами и показывают, чего не хватает в базе знаний. Тот же материал потом используется в исходящих сценариях.
Дешевле ошибка. Неудачный входящий разговор видит один клиент, который и так к вам обратился. Неудачный исходящий обзвон видит вся база сразу.

Есть исключение: если у компании входящего потока почти нет, а вся выручка идёт с обработки заявок с рекламы, начинать логично с исходящих по свежим лидам. Это, строго говоря, тоже «горячее» направление: человек оставил заявку и ждёт звонка. По собственным данным Replica, скорость реакции на входящую заявку в её проектах снижалась примерно с полутора часов до трёх секунд — это цифра компании о своих внедрениях, не отраслевой бенчмарк. Механика первичного контакта разобрана в статье про AI SDR и холодные звонки.

Где это деление ломается

Гибридные сценарии. Клиент позвонил, не дозвонился, агент перезвонил — формально это исходящий, по сути продолжение входящего. Здесь работают правила входящего: повод очевиден, согласие уже есть, разговор ждут.

Автообзвон вместо разговора. Массовое уведомление голосом — это не агент, а рассылка. Разница между технологиями разобрана в статье робот обзвона или голосовой AI-агент; путать их в расчётах — верный способ получить неверную стоимость.

Ожидание, что исходящий агент «продаст». Разумная цель исходящего — назначенный следующий шаг, а не сделка: результат зависит от базы, оффера и отрасли.

Один сценарий на оба направления. Это самый частый способ испортить оба. Сценарий, написанный для входящих, на исходящем звучит как допрос; сценарий для исходящих на входящем игнорирует вопрос клиента и гнёт свою линию.

Частые вопросы

Чем отличается работа агента на входящих и исходящих звонках?

Инициативой и структурой. На входящем клиент сам называет повод, и сценарий должен широко ветвиться под непредсказуемый вопрос. На исходящем повод называет агент, разговор строится линейно и коротко, а у клиента есть право прекратить его в любой момент.

Нужно ли согласие клиента на звонок агента?

На входящий звонок — нет, клиент позвонил сам. На исходящий с рекламным содержанием — да: закон «О рекламе» допускает распространение рекламы по сетям связи только с предварительного согласия абонента. Сервисные звонки вроде подтверждения записи рекламой не считаются. Конкретную ситуацию стоит проверить с юристом.

С чего начать внедрение — с входящих или исходящих?

В большинстве случаев с входящих: спрос уже есть, юридических требований меньше, а ошибка дешевле. Исключение — компании, у которых входящего потока почти нет, а работа идёт по заявкам с рекламы.

Можно ли использовать один и тот же сценарий в обе стороны?

Общая база знаний — да, один сценарий — нет. Отличаются первая фраза, длина, порядок вопросов и правила завершения разговора.

Вывод

Входящие и исходящие звонки — это два разных продукта внутри одного агента. Разница не в настройках, а в том, кто начал разговор: отсюда следуют структура сценария, цена ошибки, требования закона и набор метрик. Сравнивать направления по одному показателю нельзя, писать для них один сценарий — тоже. Начинать разумно с входящих: там спрос уже оплачен клиентом, а цена неудачного разговора ограничена одним человеком, который к вам и так обратился.